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Buchbesprechung: Künstliche Intelligenz für Sales, Marketing und Service

Buchbesprechung: Künstliche Intelligenz für Sales, Marketing und Service

Das Buch “Künstliche Intelligenz für Sales, Marketing und Service” von Prof. Dr. Peter Gentsch erschien am 07.10.2017 im Springer-Verlag. Der Autor ist laut eigener Angabe Entrepreneur und Experte im Bereich Digital Management und Big Data sowie Inhaber des Lehrstuhls für Internationale Betriebswirtschaftslehre an der HTW Aalen mit den Schwerpunkten CRM, E-Business und Digital Intelligence.

Leider hat das Print-Buch ein paar äußere Mängel, wie schwarz-weisse Diagramme, die mit Farben hätten versehen werden sollen (im eBook wird es korrekt dargestellt). Das führt dazu, dass man häufig ganz genau hinschauen muss, um Graustufen voneinander unterscheiden zu können. Auch sind die Gastbeiträge nicht gut aufeinander abgestimmt, da sie sich inhaltlich häufig wiederholen. Dadurch kann man sich aber auch besser an Kernaussagen erinnern.

Einen großen Mehrwert bietet das kostenlose E-Book, welches man beim Kauf der Printausgabe dazu bekommt. So kann man die Vorteile des analogen Buches mit der Volltext-Suchfunktion eines E-Books verbinden, wenn man nicht mehr genau weiß, auf welcher Seite eine Info stand. Ging mir so beim Thema “Slack”, welches im unteren Bereich dieses Beitrages aufgreifen werde.

Wissenswerte Inhalte

Eine historische Darstellung der Konzepte hinter künstlicher Intelligenz und deren Erklärung findet sich am Anfang des Buches. Die Erklärungen der Konzepte, wie Machine Learning, Neuronale Netzwerke und Deep Learning fand ich persönlich bei Steve Finlay (Artificial Intelligence and Machine Learning for Business: A No-Nonsense Guide to Data Driven Technologies) verständlicher dargestellt. Aber lesenswert sind sie dennoch!

Da es in diesem Blogbeitrag jedoch nicht um die Konzepte hinter K.I. gehen soll, spulen wir gleich vor zu den Anwendungsmöglichkeiten.

Conversional Commerce

Gentsch sieht vor allem “Conversional Commerce” als großes Spielfeld für K.I. im Marketing und Service. Wer sich mit Social Media beschäftigt, sieht, dass die Netzwerke diesen Trend auch pushen: Inhalte, die früher noch mit allen privaten Freunden geteilt wurden, werden nun direkt an Gruppen bzw. einzelne Freunde weitergeleitet. Auch Kontakt zu Unternehmen wird wieder “menschlicher”, indem man diese direkt anschreibt und seine Nachfrage darlegt.

Kulturbetriebe, die noch telefonisches Ticketing anbieten sind also quasi wieder up-to-date. Sieht man von der mangelnden Skalierbarkeit ab, bietet der “Anruf” (die Älteren erinnern sich) alle Vorteile, die komplexe Messaging-Diente (heute) auch anbieten können.

Digitale Butler

Gentsch führt nun jedoch zwei Themen zusammen, die erst gemeinsam eine richtige “Revolution” hervorrufen können:

  1. Bots von Nutzern
  2. Bots von Unternehmen

Der persönliche Butler ist im 21. Jahrhundert kein Mensch mehr, sondern ein Bot (“Botler” wäre daher das bessere Wort 😅). Ein persönlicher Butler unterstützt den Nutzer in allen Angelegenheiten, z.B. indem er nach der Eintragung eines Termines gleich die Bahnverbindung raussucht und das bevorzugte Hotel (kennt er aus der Kaufhistorie) vorschlägt – wenn nicht sogar gleich bucht!

Dieser Butler ist damit die wortwörtliche Ober-App (höhö), da sie die Installation von anderen Apps obsolet macht. Der Butler kommuniziert mit den Bots der Unternehmen, um im Sinne des Nutzers zu handeln (also bildlich erklärt – technisch läuft’s über APIs).

Er kann dabei jedoch nur Angebote auswählen, die er auch kennt, wodurch es für Unternehmen wichtig wird, dort präsent zu sein. Diese Entwicklung kennen wir bereits von Google und der kompletten SEO/SEA-Industrie, um als Unternehmen auf dieser Plattform auffindbar zu sein. Wer nicht bei Google ist, ist nicht im Internet.

[Kurzer Ausflug in die Google-Welt: Dass Google derzeit 10 Ergebnisse anbietet liegt weniger an Diversitätsansprüchen und mehr an mangelnder Präzision. Aber auch Google kann auf einfache Fragen bereits konkrete Antworten geben – was wiederum die Grundlage für Sprachassistenten ist. Denn niemand will 10 Ergebnisse vorgelesen bekommen.]

Gentsch zeigt natürlich auch Gründe auf, weshalb diese Entwicklung Probleme bekommen könnte – Datenschutz.

Bots im Unternehmen

Für mich neu war die Idee der Verknüpfung zwischen “Slack” und dem persönlichen Butler: Slack lagert grob gesagt die Kommunikation von der E-Mail in Slack-Channels um, was sie per se weder besser noch schlechter macht – ABER so werden auch kürzere Gespräche zwischen Kollegen digitalisiert. Außerdem bietet Slack viele Verknüpfungen zu anderer Software an, wodurch es zu einem Hub werden kann, dass alle Daten sammelt.

Wird nun in dieses Slack-Universum ein persönlicher Butler installiert, der Zugriff auf alles hat, kann dieser unterstützend tätig werden. Beispielsweise kann er die Terminkoordination übernehmen, da er Kalendereinträge einsieht. Oder die passenden Dokumente als PDF exportieren. Oder über einen Sprachassistenten wie Alexa eine Mitschrift des Gespräches verschriftlichen und an die betreffenden Stellen weiterleiten. (Weiteres, siehe Seite 177ff).

Die Hemmung, sich bei privaten Entscheidungen von einem Bot unterstützen zu lassen ist (denke ich) groß – wer möchte schon so viel privates preisgeben?

Aber einen beruflichen Vorteil zu haben, wenn ein persönlicher Assistent mitarbeitet – das könnte ich mir schon eher vorstellen.

Und genau das ist der große Verdienst des Buches: es regt zum Denken an, da es viele weit gedachte Szenarien abbildet. Der Reality-Check bezüglich Chatbots lässt jedoch derzeit noch zu wünschen übrig.