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So geht man mit Beschwerden auf Social Media um – Studie

So geht man mit Beschwerden auf Social Media um – Studie

Die Schattenseite des Web 2.0 (des interaktiven Web) sind Trolle und notorische Nörgler, die durch negative Bewerbungen und Kommentare ganze Organisationen zerstören können. Doch es gibt eine Studie, die aufzeigt, wie man korrekt mit Kritik in den sozialen Medien umgehen sollte.

Complaint Publicization in Social Media – Alireza Golmohammadi, Taha Havakhor, Dinesh K. Gauri, Joseph Comprix, 2021

Studie

Tipps bei negativen Kommentaren

  1. Emphatisch auf die Kritik in einem Kommentar eingehen und
  2. Einen Grund angeben, warum es das Problem gab
  3. Im selbe Kommentar auf ein privates Kommunikationsmittel (Telefon, E-Mail, Messenger) hinweisen, um das Problem zu lösen
  4. In der “Ich-Form” formulieren

Warum solltest du so vorgehen?

Soziale Netzwerke spielen Beiträge häufiger aus, mit denen interagiert wurde. Negative Kommentare sind da keine Ausnahme. Daher ist es kontraproduktiv, in einer längeren Hin-und-Her Konversation in den Kommentaren das Problem des/der Besucher:in zu lösen.

So wird die Reichweite des Posts erhöht und diese negative Publicity liegt laut Studie sogar schwerer als gleichartige positive Kommentare nützen.

Beispiel eines Krisenmanagements

Kritik: â€śDer Ticketkauf ist bei mir nun zum dritten Mal abgebrochen? Was soll das?”

Lieber X, es tut mir leid, dass der Kaufvorgang gerade Probleme bereitet. Danke dir, dass du uns auf das Problem aufmerksam gemacht hast, wir sind jetzt an einer Lösung dran. Schreib’ mir einfach eine E-Mail an support@….de, dann buche ich dir das Ticket ein.